La Carta dei servizi delle aziende sanitarie

La Carta dei servizi è uno strumento adottato da tutte le Aziende sanitarie per far conoscere le attività offerte ed i livelli di qualità garantiti all'utente, in particolare per gli aspetti che riguardano il miglioramento dell'assistenza, il diritto all'informazione, la tutela dei diritti.

Può essere sia un insieme di opuscoli che un'unica guida, maneggevole e di facile lettura in grado di orientare bene il cittadino-utente, è reperibile presso gli Uffici per le Relazioni con il pubblico (URP) o sul sito di ciascuna Azienda Sanitaria.

A seguito della disponibilità del sito istituzionale, che garantisce un maggior dinamismo, molte aziende sanitarie hanno scelto di rinunciare alla redazione della Carta dei Servizi in formato cartaceo, oneroso tanto da stampare, quanto da distribuire e soprattutto da aggiornare annualmente.

La Carta rappresenta un vero e proprio patto con il cittadino, in quanto prevede:

il raggiungimento di obiettivi specifici

gli impegni assunti per il raggiungimento degli obiettivi

gli standard di riferimento

le modalità per misurare i risultati e il livello di soddisfazione dell'utente.

La Carta dei servizi illustra in modo trasparente e semplice i seguenti aspetti:

la presentazione dell'Azienda Sanitaria e dei suoi principi fondamentali;

le informazioni sui servizi sanitari offerti, sulla modalità di accesso, sulla loro fruizione e sulla continuità delle cure;

gli impegni che l'Azienda Sanitaria ha assunto per garantire la qualità dei servizi, in particolare per quanto riguarda il rapporto con i cittadini.

In alcune Aziende Sanitarie vengono adottate anche Carte dei servizi tematiche, cioè per servizi sanitari specifici (es. singoli ospedali), per patologia (es. diabete, HIV), per categorie di utenti (es. bambini ricoverati, donne in gravidanza/puerpere).

Cosa fa l'azienda sanitaria per migliorare il rapporto con i cittadini.

L'azienda sanitaria è impegnata a migliorare il rapporto con i cittadini e a tale fine:

garantisce l'informazione sui servizi;

assicura la tutela degli utenti, in caso di disservizio, attraverso l'attuazione del Regolamento aziendale di tutela;

favorisce la presenza e l'attività, nelle strutture aziendali, delle Associazioni di volontariato e tutela, stipulando accordi di collaborazione che prendono il nome di protocolli di intesa;

organizza ogni anno la Conferenza dei servizi come momento di incontro e confronto sull'attività svolta, con la partecipazione dei cittadini, delle forze sociali e delle istituzioni;

verifica la qualità percepita dagli utenti nei confronti dei servizi sanitari attraverso la realizzazione di indagini di gradimento.